MILANO – In pochi mesi il commercio in rete ha compiuto un salto evolutivo di circa 10 anni, complice le restrizioni dovute alla pandemia che hanno portato sul web l’80% in più dei consumatori. “Abbiamo assistito a un cambio di paradigma” dice Anastasia Sfregola, sales director di Kooomo, la piattaforma tecnologica di ultima generazione che aiuta le aziende a sviluppare il proprio business online e a internazionalizzare. Già da qualche tempo, infatti, la tendenza dell’ecommerce è superare le barriere fra esperienza digitale e esperienza in store, creando un unico grande flusso d’acquisto, dove il web è al servizio del negozio fisico e viceversa: un fenomeno che prende il nome di unified commerce. Già, perché se ancora prima della pandemia gli italiani preferivano comprare toccando e vedendo la merce in boutique, è vero anche che l’impulso all’acquisto avveniva quasi sempre online. E analisi sui comportamenti dei consumatori testimoniano come 3 persone su 4 che effettuano ricerche su un brand dal proprio smartphone entreranno in un negozio di quella catena entro le 24 ore successive.
Alla vigilia della Fase3 questo trend sembra destinato ad accelerare. “È come se l’e-commerce avesse ceduto il passo a una sua forma più evoluta: l’u-commerce – continua l’esperta – dove la “u” sta sicuramente per “unified”, ma anche per “you” cioè il cliente”. Ed è proprio la domanda del cliente, affinata anche dalle regole imposte dal Covid, a ridisegnare le regole dei nuovi percorsi di acquisto. “Percorsi che devono essere percepiti come sempre più fluidi – dice Sfregola – l’utente, sia esso il cliente finale del B2C o il buyer per B2B, vuole passare dal web al negozio, dai social ai contact center, con soluzione di continuità”.
La partita, ancora una volta, si gioca nel campo della tecnologia: piattaforme di ultima generazione che permettono la gestione di più canali con una sola interfaccia capaci di garantire altissime performance in termini di user experience anche per il B2B, l’integrazione con strumenti di intelligenza artificiale e big data che aumentano la fiducia nella ricerca online, possibilità per i piccoli esercizi di condividere le infrastrutture dei grandi player superando la rivalità in-store/online.
Siamo in un’epoca nuova, dove ormai è realtà la previsione di Kotler sulla “frictionless experience”, l’acquisto senza interruzione. Mettere al centro l’utente sta portando a implementazioni nei percorsi di vendita online che fino a pochi mesi fa sembravano impossibili anche solo da immaginare “Un esempio su tutti – conclude Anastasia Sfregola – recentemente abbiamo integrato in piattaforma un nuovo partner, Scalapay, startup australiana di fintech, che dà la possibilità di pagare a rate piccoli acquisti online, l’effetto sulle vendite anche nel settore moda è stato immediato: MissiBikini, brand leader nella produzione di costumi da bagno, ha registrato un aumento di vendite del 40%”.
