SEVESO – Gli italiani sembrano conoscere poco le architetture infrastrutturali su cui viaggiano i dati Internet, sono poco consapevoli della qualità delle prestazioni di cui possono usufruire tramite i loro dispositivi e servizi e sono quindi esposti a offerte commerciali in alcuni casi poco chiare e in altri per certi veri ingannevoli.
A rivelarlo è uno studio di ULI – Utility Line Italia, uno tra i più antichi ISP (Internet Service Provider) italiani, fondato a Seveso nel 1995 nell’hinterland milanese, che ha realizzato la survey online “Welcome Satisfaction”, condotta tra 400 clienti provenienti da altri operatori. Ne emerge un quadro che deve far riflettere, a maggior ragione se si considera che secondo gli ultimi dati AGCOM del 2019, il 95% delle famiglie italiane è raggiunto dalla ADSL, il 67% è coperto da fibra con velocità in download di almeno 30 Mbit/s e il 35,3% tocca i 100 Mbit/s. Inoltre, sempre l’AGCOM (delibera n. 292/18/CONS) impone di esplicitare, sia nella fase pre che contrattuale, informazioni evidenti e trasparenti circa le caratteristiche dell’infrastruttura utilizzata per l’erogazione dei servizi, arrivando a specificare sigle, sottotitoli e colori.
Così si scopre che il bollino verde con la sigla F maiuscola e il sottotitolo “Fibra”, va indicato per segnalare al consumatore l’utilizzo di un’architettura in fibra ottica che arriva alla base dell’edificio. Il termine fibra può essere adottato solo se il servizio è offerto esclusivamente su schema FTTH (Fiber To The Home) – il cui collegamento, interamente in fibra, parte dalla centrale, passa dalla cabina e giunge in casa – o in fibra ottica dedicata, che dalla centrale perviene direttamente all’abitazione. Il bollino giallo con la sigla FR va segnalato per la composizione territoriale mista rispetto alle infrastrutture e alle tecnologie. In questo caso l’operatore per specificare la tipologia di fibra, che può viaggiare su paradigma FTTC (Fiber To The Cabinet) o FWA (Fixed Wireless Access), deve precisare rispettivamente il sottotitolo “Micro Fibra-Rame” o “Misto Fibra-Radio”, in funzione della relativa copertura geografica. Il bollino rosso va adoperato nei casi di ADSL o HDSL, con la sigla R e il sottotitolo rispettivo “Rame” o “Radio” per identificare un’architettura che non supporta prestazioni a banda larga.
Seconda la ricerca di ULI – Utility Line Italia, il 65,6% degli intervistati dichiara di non conoscere la differenza tra architettura mista FTTC (VDSL2) e fibra ottica to the home (FTTH) o dedicata, mentre il 33,4% non ne è al corrente e l’1% non risponde. Le cause della migrazione dai precedenti ISP (TIM, Vodafone, Fastweb, Wind e altri) a ULI sono: costi elevati e continui aumenti (34,4%), velocità limitata e diversa da quella stimata (24,4%), chiarezza contrattuale (18,9%), assistenza tecnica carente (10%), qualità audio (8,9%), inadeguata assistenza commerciale (2,4%), non risponde (1%). Tra gli utenti che riscontravano velocità limitata della linea e insufficiente qualità audio, il 65,8% sostiene che in fase precontrattuale era stato informato sul funzionamento di una linea FTTC, su come funziona la telefonia VoIP (Voice over IP, ossia la telefonia via Internet) e sul fatto che la velocità dipende dalla tratta in rame tra l’abitazione e il cabinet, il 31,2% non lo era stato e l’2% non risponde. La domanda “Durante la precedente migrazione hai avuto disservizi?’”, ottiene le seguenti risposte: “no” (38,9%), “sì, sulla telefonia” (34,4%), “sì, sulla connessione Internet” (20,1%), “sì, sulla connessione Internet e telefonia” (4,6%), non risponde (2%). Circa il grado di soddisfazione presso il precedente gestore, in una possibilità di punteggio da 1 a 5, solo il 3,3% indica “5 su 5”, l’8,9% “4 su 5”, il 13,3% “3 su 5”, il 27,8% “2 su 5”, il 45,7% “1 su 5” e l’1% non risponde.
“Preoccupa – afferma Andrea Massa, IT Support Manager di ULI – Utility Line Italia e curatore dello studio – che ci sia una certa confusione tra gli utenti sulle architetture infrastrutturali di Internet e per questo ben vengano le indicazioni dell’AGCOM. Non è una questione nominalistica, ma si tratta di chiarezza contrattuale e di prestazione effettivamente a disposizione del cliente rispetto a quanto promesso. Molti utenti hanno vissuto esperienze negative. La più diffusa è quella della fibra ottica fino al cabinet (FTTC), che prosegue in rame fino all’edificio: nei contratti viene spesso indicata una velocità fino a 100 Mbit/s senza specificare una banda minima garantita. Altro caso è quello dell’installazione dell’ADSL, in attesa della fibra che non arriverà mai. Oppure ancora, pochi sono informati del fatto che, ad oggi, la fibra mista-rame (FTTC/VDSL2) e le datate ADSL/HDSL non consentono ulteriori upgrade di banda come invece è possibile nel caso della fibra (FTTH) e della fibra ottica dedicata”.
“Fin dalle prime connessioni Internet nel 1995 – interviene Vittorio Figini, amministratore e fondatore di ULI – Utility Line Italia – la nostra società sposa in pieno la trasparenza commerciale/tecnica con i propri clienti, indicando sempre in fase precontrattuale la tipologia di linea, il profilo commerciale, le velocità stimate di allineamento e la garanzia di banda. In fase di post-installazione, il cliente può analizzare i propri dati grazie al monitoraggio live del traffico generato. In una giungla di proposte commerciali come l’attuale (TV, email, Sms, radio), è importante spiegare al cliente finale la necessità di una connessione di qualità al fine di sfruttare al meglio servizi quali per esempio streaming, telefonia VoIP e cloud backup. In questo senso c’è ancora molta strada da fare, nonostante Internet abbia ormai 50 anni di vita: era infatti il 29 ottobre 1969 quando fu effettuata la trasmissione di un primo pacchetto di dati tra due computer, uno all’Università di a Los Angeles e l’altro al Research Institute di Stanford”.
