Laila rincorre la visione del regista americano Spike Jonze nel suo film “Her – Lei”, in cui un sistema operativo basato sull’intelligenza artificiale riusciva a evolvere e a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane.
La tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano, ma i progressi nel campo dell’artificial intelligence (AI) e della user experience (UX) consentono almeno di emularlo. Mazer è la startup innovativa che ha sviluppato Laila, un chatbot conversazionale sulla frontiera della AI e della UX .
Laila è una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali, dei “chatbot di seconda generazione” capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale.
Laila è una piattaforma tecnologica fondata su una sofisticata Intelligenza Artificiale in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di conversational User Experience.
L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.
“La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività” spiega Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer.
L‘innovazione a cavallo tra linguaggio personalizzato, approccio “umano” e rapidità nella ricerca di informazioni
Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza.
“L’azienda anche in base al settore in cui opera può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più “tecnico” sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business” prosegue Carmine Pappagallo.
Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo “human takeover”, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.
A questi elementi “umani” si accostano una serie di elementi tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni in tempo reale di Laila, quali un accesso diretto in tempi molto rapidi alle “informazioni in-line”, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti “trouble ticket” e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.
Innovare la conversational User Experience attraverso l’empatia di Laila
Laila è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli. Laila comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano. Questa è la differenza di Laila rispetto agli altri chatbot, questa è l’innovazione di Laila che interpreta e adotta il linguaggio naturale, portando una complessa lntelligenza Artificiale nel mondo della conversational User Experience.
I dati dell’ultimo mese, analizzati dal team di Mazer, hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e, sulla scia di Her, una parte degli utenti ha chiaramente flirtato con l’IA.
Laila ad oggi è in produzione su 3 differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia 24/7 avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire e con performance non sempre all’altezza del brand o azienda rappresentato.
Laila, infatti, riesce a fornire delle risposte puntuali alle domande degli utenti riguardo gli argomenti più diversi quali, ad esempio, lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo o le informazioni relative ai tempi di consegna della merce, richieste di reso, recessi e modalità di pagamento.
Secondo le ultime analisi sono ad oggi 400 gli “intenti” sui quali Laila è in grado di restituire informazioni agli utenti che la contattano. Su una scala da 1 a 5, il feedback medio degli utenti è ad oggi pari a 4, un punteggio che forse nemmeno l’operatore umano sarebbe in grado di conseguire.
Importanti collaborazioni e finanziamenti per lo sviluppo della piattaforma
“Ad oggi in Italia Laila è l’unica tecnologia di intelligenza artificiale capace di comprendere il linguaggio naturale e diverse sono le realtà che stanno infatti scommettendo su di essa, tra queste Assoimprese.” prosegue Gianfranco Fedele, ideatore del progetto Laila e co-fondatore di Mazer.
“L’obiettivo dei prossimi mesi è lavorare su altre sue potenzialità ancora inespresse. Laila può infatti fare tranquillamente azioni di engagement e lead generation, così come avviare controlli incrociati per verificare l’identità della persona con cui sta parlando attraverso dei sistemi appositi di sicurezza. Tutte azioni ormai sempre più imprescindibili per le aziende che operano online.”
Ad oggi il progetto Laila vanta una collaborazione col Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania, diretto dal Prof. Francesco Palmieri, e ha già ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia.
