MILANO – Oltre il 30% delle richieste che arrivano giornalmente ai siti di eCommerce riguardano la tracciabilità e le tempistiche di consegna del proprio ordine e in alcuni periodi dell’anno particolarmente critici – come Natale e Black Friday – superano il 40%: picchi di domanda che solo grazie alla tecnologia possono essere gestiti in maniera ottimale.
In uno scenario in cui dall’inizio del 2020 l’eCommerce ha registrato una crescita esponenziale con 2 milioni di nuovi consumatori online in Italia e 1,3 milioni di nuovi utenti attribuibili all’emergenza Covid-19 si inserisce la partnership tra Qapla’, la soluzione integrata innovativa che permette alle realtà che vendono online di gestire le spedizioni in tutte le loro fasi, ed Enuan, startup che dal 2008 si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat.
I due partner tecnologici sono stati selezionati dalle migliori compagnie Italiane per curare la scalabilità degli eCommerce ottimizzando costi e generando valore sia per gli utenti che per le aziende.
È infatti attraverso l’integrazione di Qapla’ ed Enuan che gli eCommerce possono avere a disposizione in pochi click un agente virtuale specializzato nell’assistenza di tutte le tematiche relative agli ordini effettuati dai propri clienti, in particolare, le richieste sul tracking e i problemi relativi alle spedizioni. Il Virtual Agent potrà rispondere immediatamente e autonomamente alle richieste degli utenti su tutti i canali di assistenza (live chat, messenger, whatsapp, voce…) riducendo così i tempi di attesa dell’80% e allo stesso tempo tagliando i costi del 60%. Oltre a limitare i tempi richiesti al Customer Service per tutto ciò che non può essere svolto da un agente virtuale, Qapla’ libera risorse umane per attività non ripetitive e a maggior valore aggiunto. L’evasione degli ordini mediamente passa da 3 minuti a 10 secondi e l’impostazione dei template customizzati di notifica sul tracciamento avviene una volta per tutti, con inserimento di banner e prodotti consigliati, personalizzati rispetto all’utente finale.
“Nell’acquisto di prodotti online, gli assistenti virtuali possono garantire un assistenza 24 su 24, 7 giorni su 7 rassicurando il cliente su dubbi, problematiche e che il proprio ordine arrivi secondo le tempistiche previste.” – afferma Lorenzo Asuni Head of Marketing & Sales di Enuan – “Le richieste sui nostri Virtual Agent sono triplicate nel 2020 proprio a causa dell’altissima richiesta di compravendita sui canali ecommerce, per le aziende è un fondamentale strumento di scalabilità, gestione ed analisi rispetto ai comportamenti dei consumatori.”
Tramite gli algoritmi di machine learning e ai processi di NLP, il Virtual Agent di Enuan è capace di:
- Rispondere a richieste complesse o a informazioni relative al prodotto;
- Gestire creazione, modifica e cancellazione di un ordine;
- Verificare la disponibilità di un prodotto all’interno di un catalogo;
- Dare informazioni relative al tracking di ordine;
- Funnel di vendita dinamico che cambia in base a preferenze e profilo utente;
- Riconoscere gli acquisti precedenti di un profilo utente o categorie simili di prodotto per fare up selling e cross selling in fase di acquisto.
“L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per migliorare la customer experience è una delle sfide principali per i player del settore eCommerce. La partnership con Enuan ci rende molto soddisfatti: grazie all’agente virtuale Enuan saremo in grado di compiere un altro passo verso la rivoluzione della customer experience rendendo accessibili, velocemente e in modo più efficace, le informazioni sul tracking, ovvero quelle più richieste dal pubblico che compra online. È anche grazie a questo che l’eCommerce può diventare un mondo più semplice e confortevole” – commenta Roberto Fumarola, coFounder & CEO di Qapla’
