Chatbot, Voicebot e intelligenza artificiale: l’hype attorno a queste voci continua ad essere elevato. Alcuni ne parlano con entusiasmo, altri con sospetto, altri ancora con la paura che l’automazione prenderà il sopravvento sull’uomo, sul suo lavoro e sulla sua intelligenza.
Soprattutto negli ultimi casi, le ragioni possono essere connesse al fatto di non conoscere realmente la capacità dell’intelligenza artificiale e Enuan, startup che dal 2006, ma con un team italiano che con più di 10 anni di esperienza sul campo, si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat, assicura che le macchine non potranno mai prendere il posto dell’uomo.
E non lo dicono neofiti della materia, bensì un team di esperti, di professionisti italiani che hanno percorso e forse guidato le evoluzioni della tecnologia decidendo, date le possibilità del mercato, di lasciare i loro ruoli ufficiali, rifiutarne altri in colossi del mondo tecnologico, e costruire la startup.
Del team di esperti fanno parte Stefano Santucci, Founder e CEO di Enuan la cui esperienza è iniziata nel 1984 nell’ICT e si è sviluppata attraverso i diversi ruoli assunti presso compagnie internazionali, tra cui Oracle e il primo fondo di investimenti in startup Italiano, il Fondo Kiwi, che lo hanno portato a consolidare una singolare esperienza nello sviluppo di software e Paolo Losi, Founder e CTO di Enuan che da oltre 20 anni si occupa di design e implementazione di sistemi complessi (lavorando anche per società come Wind e Lottomatica), quali la gestione di intelligenza artificiale su canali voce.
Il primo chatbot è stato creato su canale sms ed ebbe risultati sorprendenti
Nonostante siano pochi anni, dal 2016 circa, che chatbot e voicebot sono sulla bocca di tutti, già 10 anni prima il team di Enuan si era messo in moto per dare vita a quello che è stato il precursore di questa tecnologia che non arresta la sua crescita.
Lavorando su un progetto per riorganizzare i contact center di un’azienda, avevano notato che molte delle richieste che arrivavano erano simili e dunque pensarono ad un sistema automatizzato tramite il riconoscimento del linguaggio naturale delle richieste via sms come test per capire se potesse funzionare.
Non solo si ridussero i tempi di lavoro ma anche economicamente, questa azione, portò a grandi risultati e fu il momento decisivo per i fondatori di Enuan di dare luce ad un progetto più grande.
Da un gruppo di freelance ad una startup vera e propria: nasce Enuan
Una volta ottenuti i primi risultati con gli sms automatizzati, la tecnologia si è evoluta e presto si è parlato di intelligenza artificiale, di chatbot e di voicebot ed Enuan, nel 2016 ha visto il suo progetto crescere sempre di più, con un team non convenzionale per la classica startup di giovani intraprendenti, ma con un’esperienza decennale di chi il cambiamento digitale non solo lo ha visto ma ha anche contribuito a svilupparlo.
Il team si è ingrandito ed ora è composto da circa 15 professionisti la cui tecnologia è utilizzata su più di 30 progetti sia nazionali, come Enel o Tim, ormai clienti da oltre 10 anni, che internazionali come il Brasile.
Nel futuro di Enuan, il cui fatturato cresce del doppio negli ultimi 3 anni, c’è lo sviluppo di nuove tecnologie proprietarie per rendere i Chatbot & Voicebot ancora più efficienti e performanti (ad oggi, risolvono il 90% delle richieste) sottolineando l’importanza dell’uomo in questo lavoro:
“Vogliamo permettere alle aziende di parlare con i loro clienti in maniera smart ed efficace, offrendo un supporto personalizzato secondo le esperienze e preferenze degli utenti” spiega Lorenzo Asuni, Head of Marketing di Enuan. “Riteniamo fondamentale un approccio ibrido tra bot e human agent, il nostro obiettivo non è automatizzare tutto ma massimizzare la soddisfazione del cliente attraverso la cooperazione tra bot e human support”
