In un mondo dove tre miliardi di persone, quasi la metà della popolazione, comunicano attraverso Whatsapp e Facebook Messenger, le aziende non possono permettersi di farsi trovare impreparate.
Eppure, succede: per molte di loro le interazioni con i clienti (o potenziali tali) restano un doloroso tallone d’Achille. Con il paradosso che, nell’era del web 2.0, gran parte delle imprese non sono in grado di intercettare i consumatori sui loro canali di comunicazione preferiti arrivando a ignorare le loro richieste piuttosto che trovare una soluzione. Anche perché spesso si pensa che la risposta al problema sia quella di assumere decine di persone che si occupino del customer care, che implica una spesa non indifferente e anche una non ottimale discrezionalità nelle risposte consegnate ai dubbi degli utenti. Tuttavia, oggi è possibile intraprendere un’altra strada, anche più efficiente: investire nello sviluppo di un’intelligenza artificiale conversazionale, ovvero un sistema capace di dialogare con le persone all’interno di una app di messaggistica.
Un sistema istantaneo, un assistente virtuale o più specificatamente chatbot, che gestisca una conversazione interattiva, trasformandola in un’opportunità di business.
Alcune grandi realtà e imprese hanno già iniziato a muoversi in questa direzione: lo ha fatto Bayer con l’assistente per il prodotto Supradyn: My Supradyn Assistant è un chatbot dotato di intelligenza artificiale, progettato, da un lato, per fornire assistenza i visitatori del sito web riguardo i prodotti della gamma, e dall’altro, per aiutare gli utenti a trovare l’integratore che più soddisfi i loro bisogni.
Nell’arco di 18 mesi, 10.000 utenti unici hanno interagito con l’assistente virtuale, scambiando con esso 130.000 messaggi. Il brand ha innalzato così il tasso di engagement e il livello di fiducia dei consumatori (vincendo anche il premio Best Consumer Health Project of the Year all’interno dei Life Science Excellence Awards 2020).
Un’intelligenza artificiale di questo tipo permette non solo di migliorare e ottimizzare l’interazione con i propri clienti, ma ha anche un impatto radicale sull’organizzazione interna dell’azienda. Infatti, parlare con gli utenti non solo ti da la possibilità di offrire un servizio di assistenza di qualità e disponibile 24/7, bensì anche di – ad esempio – fare in modo che le persone del tuo customer care possano supportare il machine learning di un assistente virtuale, così che invece di rispondere alle richieste degli utenti una alla volta, aiutino la “macchina” a rispondere correttamente a più richieste contemporaneamente. O ancora, potrai sfruttare i Customer Insight ottenuti dalle conversazioni, potrai fare ricerca, lanciare nuovi prodotti e/o innescare nuovi processi sulla base di quello che l’AI scopre sui desideri dei tuoi utenti.
Le domande a cui rispondere per creare un chatbot che funzioni davvero
Ma come si costruisce un sistema di intelligenza artificiale conversazionale?
Si tratta di un processo complesso, in dieci cruciali tappe, che parte dall’attenzione al cliente per arrivare alla misurazione dei risultati.
1) La prima domanda a cui bisogna dare risposta è la più banale, ma anche la più importante: “Per chi sto costruendo un’intelligenza artificiale conversazionale?”. Da un lato ci sono gli utenti finali e dall’altro i dipendenti dell’azienda. Si può quindi scegliere di costruire un algoritmo che faciliti i processi interni all’impresa o che massimizzi le interazioni con i clienti. Qualunque sia la risposta, è fondamentale che sia chiara dall’inizio.
2) Perché vuoi costruire un AI conversazionale? Vuoi risparmiare tempo o denaro, oppure
aumentare il coinvolgimento della tua base utenti? Lo scopo è importante quanto il target,
perché se hai chiaro l’obiettivo, la costruzione di una tecnologia linguistica sarà tutta in discesa.
3) Che canale vuoi usare? I canali su cui poter automatizzare l’esperienza sono i più disparati e ognuno ha le proprie caratteristiche: da Whatsapp a Facebook Messenger, passando per Telegram ma anche per Google Assistant o Amazon Alexa, senza dimenticare il canale telefonico e/o qualsiasi altra interfaccia proprietaria. In sostanza, ogni qualvolta viene scambiato del testo o della voce, c’è la possibilità di inserire un’intelligenza artificiale conversazionale. Ovviamente, affinché l’esperienza di conversazione sia davvero buona, devi scegliere il mezzo più adatto per la tua realtà e costruire l’automazione intorno ad esso.
4) Entrando nei dettagli più tecnici, bisogna riflettere sul diagramma di flusso, ovvero su tutte le possibili interazioni che i tuoi utenti faranno all’interno dell’AI. Ovviamente c’è chi salterà da una parte all’altra in continuazione, ma è importante pensare sempre all’esperienza che si vuole fornire nella sua interezza in modo da riuscire a progettarla sempre al meglio.
5) Come deve parlare la mia AI? Può sembrare strano, ma proprio perché si tratta di una tecnologia del linguaggio, il tono di voce dell’intelligenza artificiale è fondamentale. Il modo in cui si dicono le cose è importante tanto quanto le cose che si dicono. E quindi la tua AI deve parlare come il tuo brand. E per quanto possa sembrare poco formale, devi usare le emoji: le utilizziamo quando parliamo con amici e famigliari perché non dovresti trattare allo stesso modo i tuoi clienti?
6) Un progetto del genere deve essere comunicato. Spiegare bene cosa stai facendo aiuterà a massimizzare l’utilizzo del chatbot, sarebbe quindi una buona pratica quella di assegnare un budget al piano di comunicazione. Se costruisci una grande AI conversazionale e nessuno lo sa… è quasi come non averla mai fatta!
7) Posso raccogliere tanti dati? Questo farà la differenza. Più dati hai, più informazioni darai in pasto alla tua intelligenza artificiale, più lei crescerà. Serviranno le informazioni sul prodotto, ma anche la cronologia delle chat sarà utile per migliorare l’esperienza degli utenti. Più il sistema interagisce, più impara. E più impara, più sarà vero e meno “freddo, distante”.
8) Ho del personale che possa supportare l’AI? Non dimenticare che fianco dell’intelligenza
artificiale continueranno a esserci delle persone capaci di supervisionare e migliorare le capacità di apprendimento del sistema.
9) Che budget ho a disposizione? Creare un chatbot davvero efficiente è un investimento checomprende vari tipi di costi: dal provider di intelligenza artificiale, ai costi operativi, al personale,allo sviluppo dell’infrastruttura tecnologica e all’integrazione del tuo sistema nell’app è bene tenere sempre conto di tutte queste voci!
10) Sto registrando le performance della mia AI? Le metriche sono fondamentali. Perché alla fine quello che conta è il risultato che hai raggiunto con la costruzione della tua intelligenza artificiale conversazionale. L’analisi delle interazioni ti permetterà di capire quali sono le principali domande dei tuoi utenti e le cose che il tuo sistema ancora non capisce. Ovviamente, i risultati si misureranno sui tuoi obiettivi.
Dieci principi fondamentali per creare un’esperienza conversazionale di successo, che non possono essere ignorati, ma il driver più importante da avere sempre a mente è solo uno: non aver paura di parlare con i propri clienti. Spesso le aziende, anche grandi, arrivano da noi di Indigo.ai incuriosite dalla possibilità di utilizzare l’intelligenza artificiale per automatizzare le conversazioni, ma hanno qualche dubbio sui vantaggi che potrebbero ottenere inserendo una chat sul proprio sito. La loro posizione può sembrare ragionevole: se non ho una chat, gli utenti non possono scrivermi, quindi il mio customer care non avrà problemi da risolvere. Ma se gli utenti non hanno a disposizione un canale da utilizzare per parlare con l’azienda, non vuol dire che non abbiano dei problemi o non vogliano chiedere delle informazioni. Rifiutare di ascoltarli e fornire risposte mirate significa, per l’azienda, erodere nel lungo periodo la propria competitività aziendale.
Le imprese che non staranno al passo coi tempi, come sempre, con l’avvento di una nuova tecnologia come l’intelligenza artificiale conversazionale, soccomberanno.
Gianluca Maruzzella*
*Co-Founder & CEO di Indigo.ai
