MILANO – Una ricerca condotta da IDC lo scorso marzo ha previsto che gli investimenti in Intelligenza Artificiale (IA) per il 2020 oscilleranno tra i 48 miliardi di dollari, +25% rispetto al 2019, e i 50,7 miliardi di dollari, +32%. E solo in Italia il mercato legato a questo settore vale già 200 milioni di euro. Ma non è solo una questione di investimenti, anche i consumatori cominciano ad apprezzare i benefici che arrivano dai servizi forniti dall’AI: per il 77% dei consumatori (Forrester Research), infatti, esperienza personalizzata e assistenza clienti efficace rappresentano i fattori principali che indirizzano verso la scelta di un brand, piuttosto che un altro. Non è un caso che le aziende se ne siano accorte e abbiano cominciato a fare ricorso a processi di machine learning per fornire la migliore assistenza possibile ai loro clienti.
Un esempio illuminante in questo senso proviene dal sistema utilizzato dal supermercato online britannico Ocado, che ogni giorno riceve qualcosa come 10mila email dai suoi clienti e utilizza l’intelligenza artificiale per identificare – basandosi su determinate parole chiave e non solo – quali siano le richieste alle quali è necessario rispondere con maggiore urgenza. In questo modo è possibile gestire il flusso delle comunicazioni in base alla loro importanza e aiutare così i lavoratori umani a fornire un servizio migliore. “Come in molte applicazioni dell’intelligenza artificiale, non si tratta di sostituire gli umani, ma di rendere il loro lavoro sempre più efficiente”, ha spiegato alla stampa inglese il chief technology officer di Ocado, Paul Clarke.
A farla da padroni, in questa nuova fase della digitalizzazione, sono i chatbot. Secondo un’indagine My Cleaver Agency, infatti, l’85% dei consumatori ha dichiarato che i chatbot sono il canale preferito per ottenere risposte a domande semplici. E questo è il caso del Gruppo Tea, gruppo mantovano, che si occupa della gestione di servizi pubblici nei settori dell’energia, dell’acqua e dell’ambiente, che ha scelto di sviluppare una partnership con Userbot, startup di riferimento nel campo dell’Intelligenza Artificiale che fornisce un servizio di chatbot intelligente con un’alta capacità di apprendimento. Da questa collaborazione è nata Altea, collaboratrice virtuale a supporto dell’assistenza tecnica interna. Ad allargare ulteriormente le aree di applicazione di questa innovativa tecnologia da poco è arrivato sul mercato “Guido”, l’assistente virtuale lanciato da automobile.it – sito di annunci di proprietà del gruppo eBay. La chatbot di “Guido” aiuterà l’utente nella fase di ricerca della sua prossima vettura – indirizzandolo verso il mezzo più appropriato alle proprie esigenze.
Cambiando settore, il risultato non cambia, l’AI sta prepotentemente prendendo piede nella gestione del rapporto con il cliente. Si pensi che anche la Sisal, l’azienda del gioco online, presentando il suo bilancio di sostenibilità ha annunciato l’uso dell’intelligenza artificiale per identificare in maniera preventiva i comportamenti potenzialmente problematici ed offrire meccanismi di protezione personalizzati ai giocatori. Insomma si sta aprendo una nuova frontiera di assistenza verso il consumatore che vede nella reattività alle richieste del cliente e ai suoi bisogni il suo primo obiettivo. “Oggi è cambiato profondamente il rapporto tra clienti e azienda – dice Anastasia Sfregola, sales manager di Kooomo piattaforma Made in Italy per aiutare i brand a vendere online e internazionalizzare – il cliente è centrale, non si distingue più fra online e store fisici, l’intelligenza artificiale rappresenta quindi uno strumento imprescindibile per offrire esperienze di vendita fluide e sempre altamente customizzate”
