Spesso mi capita di parlare di “Intelligent Enterprise” con clienti e partner e questo concetto suscita reazioni interessanti. Alcune persone fanno un’immediata connessione con “Intelligenza Artificiale (IA)” e hanno visioni apocalittiche sul fatto che l’IA spazzerà via milioni di posti di lavoro. Altri alzano lo sguardo dai loro smartphone giusto il tempo di dirti come i robot conquisteranno il mondo.
La realtà non potrebbe essere più diversa. Le Aziende Intelligenti con cui mi confronto ogni giorno, in aree che vanno dall’Europa meridionale, alle regioni del Medio Oriente e dell’Africa, stanno usando la tecnologia, tra cui anche l’IA ma non solo, per cambiare radicalmente il modo in cui lavorano e nel farlo stanno generando un valore enorme per gli stakeholder.
Ma che cos’è un’Intelligent Enterprise? In termini semplici, è un’azienda che usa tecnologie innovative basate sul cloud, come l’IA, l’analisi predittiva e l’Internet of Things (IoT), per sfruttare meglio i propri dati al fine di ottenere informazioni dettagliate in tempo reale su diversi aspetti che caratterizzano il proprio business: dalle operation ai clienti, dai dipendenti ai partner. E non sono solo le grandi aziende Fortune 500 a farlo: alcune delle aziende più innovative che conosco sono PMI, che hanno visto nelle nuove tecnologie l’opportunità di trasformare i loro modelli di business per essere più orientate al cliente e più reattive alle richieste del mercato.
Queste aziende stanno migliorando i processi di business e automatizzando le operazioni di back office per permettere ai propri dipendenti di concentrarsi su attività a valore aggiunto. Alcune gestiscono workforce globali, e questo può significare centinaia di consulenti, professionisti e risorse in più paesi contemporaneamente, in modo efficiente e strutturato. Altre utilizzano i dati in loro possesso sia per fare ricerca sia per gestire l’azienda, progettando nuovi prodotti e al tempo stesso prevedere le loro revenue in modo molto accurato.
Quando parlo ai CEO di Intelligent Enterprise, una delle prime cose che chiedo loro è di definire quale Customer Experience si propongono di offrire a clienti e dipendenti. Le loro risposte colgono la value proposition della visione dell’Intelligent Enterprise. Quando il cliente finale ha un problema, sai in che modo il cliente voglia essere trattato? Attraverso più chiamate di follow-up che finiscono semplicemente per irritare il cliente e danneggiare il tuo brand o attraverso una chiamata con una persona che comprende il problema e lo risolve, in tempo reale? La risposta è ovvia. Allo stesso modo chiedo quanto entusiasti siano i dipendenti, quale sia la Employee Experience (EX) e in che modo influenzi i risultati di business.
La cattiva notizia è che non puoi semplicemente alzarti una mattina e decidere di uscire, comprare un’Intelligent Enterprise e lanciarla entro il pomeriggio. L’Intelligent Enterprise non è un prodotto. È un modo innanzitutto di pensare che comporta poi l’utilizzo di strategie e processi moderni, alimentati da una suite intelligente di soluzioni tecnologiche.
La buona notizia è che le Intelligent Enterprise beneficiano di molto più di un processo decisionale efficiente e migliori insight sul business. Esse vedono anche un effetto trasformativo nell’organizzazione, dal momento che la tecnologia libera i dipendenti dei compiti banali e permette loro di concentrarsi sulle cose realmente importanti per assicurare crescita e sviluppo.
Perché è importante tutto questo? Molte aziende parlano di mettere al centro il cliente. La maggioranza non lo fa: continuano a concentrarsi sui prodotti e le operation. Ed è un problema perché i consumatori moderni vivono in un mondo digitale. Si aspettano che le aziende li capiscano a livello individuale e dialoghino con loro con contenuti rilevanti e personalizzati, in qualunque canale essi desiderino. Non puoi fare questo usando i tuoi sistemi CRM ed ERP vecchi e isolati e pretendere che vada tutto bene.
E qui è dove molti critici della cosiddetta quarta rivoluzione industriale sbagliano. La tecnologia sta cambiando il mondo del lavoro, vero. Ma in molti casi non sta rubando il lavoro alle persone: sta cambiando il lavoro per permettere alle persone che si interfacciano con i clienti di soddisfare meglio le loro esigenze. Le Intelligent Enterprise creano nuove Customer Experience e al tempo stesso trasformano le loro Employee Experience. Sanno che team felici e coinvolti offrono servizi di più alta qualità ai clienti.
L’experience economy sta prendendo forma attorno a noi proprio mentre ne stiamo parlando, con l’Intelligent Enterprise come suo motore. Assicuratevi che stia sostenendo anche il vostro business.
* Steve Tzikakis
*SAP President South Europe, Middle East and Africa
